2025 年 6 月 10 日，盛夏。急救中心經(jīng)常接到騷擾電話或誤撥電話，這占用了寶貴的資源。這天上午，林悅接到一個(gè)電話，對方語氣惡劣：“你們怎么還不來？我都打了三個(gè)電話了！”林查詢系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)該地址并沒有派車記錄。她耐心解釋：“先生，您好。系統(tǒng)顯示您剛才撥打的是空號(hào)，我們沒有收到您的求救信息。請您再說一次地址，我們馬上派車。”

對方依然不依不饒：“你們就是推諉！我要投訴你！”林悅沒有爭辯，繼續(xù)記錄信息。她發(fā)現(xiàn)對方呼吸急促，可能有健康問題。她放緩語速：“先生，您現(xiàn)在身體不舒服嗎？如果是急癥，請先告訴我癥狀，醫(yī)生可以指導(dǎo)您急救。”對方沉默了一會(huì)兒，說：“我胸口疼，喘不上氣。”林悅立刻意識(shí)到可能是心梗，馬上啟動(dòng)優(yōu)先派車程序，并指導(dǎo)對方服用硝酸甘油（如果家里有）。

救護(hù)車趕到后，確診為急性心肌梗死，幸虧送醫(yī)及時(shí)。事后，患者家屬發(fā)來道歉信，說當(dāng)時(shí)患者疼痛難忍，情緒失控，誤解了調(diào)度員。林悅收到信，笑了笑：“沒事，理解。病人痛苦，家屬著急，我們都懂。”她把信貼在公告欄上，鼓勵(lì)同事們：“受委屈是難免的，但只要救回了人，就值得。”

這類誤解時(shí)有發(fā)生。有的市民因?yàn)槎萝嚤г咕茸o(hù)車慢，有的因?yàn)橘M(fèi)用問題投訴。林悅總是耐心解釋急救流程和政策。她明白，溝通不暢往往源于信息不對稱。她建議中心開展“急救開放日”，邀請市民參觀調(diào)度大廳，了解工作流程?；顒?dòng)當(dāng)天，許多市民第一次知道，原來調(diào)度員需要在幾十秒內(nèi)完成問詢、定位、派車、指導(dǎo)。他們感嘆：“原來這么復(fù)雜，以前誤會(huì)你們了。”

通過這次活動(dòng)，投訴率明顯下降，理解度上升。林悅覺得，透明是消除誤解的最好方式。她愿意做那個(gè)解釋者，哪怕被誤解，也要把生命通道打通。這份包容，是職業(yè)修養(yǎng)的體現(xiàn)。在這條熱線上，她承受了壓力，也收獲了尊重。她明白，每一個(gè)電話背后，都是一個(gè)焦急的家庭。多一份耐心，就多一份希望。這份理解，比任何辯解都有力。